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PW기반의 고객신뢰와 고객가치PW로 시작하는 온라인 비즈니스는 이제 승산이 없다.
임용훈 | 승인2016.05.23 15:48

이제는 모든 것이 온라인이다. 온라인이란 용어는 원래가 유선 네트워크를 의미했었지만 이제는 비 대면이라는 통합된 의미로 받아들여지고 있다. 그러므로 무선이든, 유선이든, 웹이든, APP이든, Chip이 박힌 모든 사물들이 모두 온라인으로 연결되는 초 연결 사회로 고속 질주하고 있다.

이러한 환경과 소통의 패러다임은 누가 선도하는가?

이론적으로는 사람들의 내면에서 발동하는 잠재적 욕구들이 비현실적일 것 같은 것들을 현실화 하도록 강요하는 것이라고 그럴듯한 가설을 세워볼 수도 있을 것이다. 그러나 필자는 이를 그냥 간단히 기업의 이익추구가 이유라고 말하고 싶다.

현실적이고 실제적인 현상은 모두 기업이 이윤을 추구하면서 발전시켜온 것들의 산물인 것이다. 이러한 이해가 왜 중요한가? 그것은 이윤만 추구하는 기업이 이윤을 극대화하면서 남기고 가는 온갖 부작용과 폐기물들을 이해하여야만 그 이윤을 갹출하거나 환원을 강제화하여 세상을 정화시킬 수 있기 때문이다.

인증보안 분야를 연구하는 필자의 관점에서 볼 때 기업들이 남긴 가장 심하고 무책임한 결과물이 PW(패스워드)이다. 또한 그 부작용과 피해는 말할 것도 없고 더욱 참담하고 이해할 수 없는 행태는 여전히 개선할 생각이 없다는 것이다.

우리는 하루도 PW를 사용하지 않고는 살 수 없는 세상에서 매일 같이 인터넷과 모바일을 드나들고 있지만 언제든 PW는 탈취되고 도용될 수 있다는 것 또한 알고 있다. 그러면서도 누구도 기업에게 이를 해결하라고 요구하는 사람이 없다. 불편하면 불편한 대로 피해가 생기면 그저 운이 없었다고 여기고 살아가고 있다.

바람직한 사용자 인증 보안을 통해서 사용자를 보호하고 안전을 지킬 의무는 분명 기업에게 있다. 이를 PW관리 소홀이라는 이유로 한 개인에게 전가시키려는 태도는 극히 불공정한 행위이다. 이를 외면하고 기업이 고객을 우선한다는 것은 100% 거짓말인 것이다.

기업은 고객에게 가치를 제공하고 그로부터 수익을 창출한다. 그러나 진정으로 미래를 바라보고 건전한 비즈니스 활동을 하는 기업이라면 가치뿐만 아니라 신뢰를 제공하는 활동을 할 것이다. 신뢰를 기반으로 하는 가치야말로 고객에게 감동과 만족을 제공할 것이며 지속적 성장과 이윤의 획득이 가능할 것이기 때문이다.

그럼 온라인으로 연결된 세상에서 신뢰는 어디서부터 시작되는가? 약관의 공정성이나 명확한 품질 물론 중요하다. 그러나 온라인의 특성상 보다 중요하고 근본적인 고객관계는 사용자 인증에 대한 보안이라고 필자는 생각한다.

지금까지의 모든 사용자 인증 보안의 이슈는 그저 묻혀지거나 누구도 해결할 수 없으니 기업만의 책임도 아니라는 면죄부를 주면서 잘 못 해석되고 전파된 것이 가장 큰 문제이다.

왜 PW는 해결할 수 없는 문제인가? 창과 방패의 원리 때문인가? 이런 질문을 하지 않는 고객이나 이런 문제의 해결에 도전하지 않는 기업이나 덩달아 아는 것도 없으면서 춤추는 언론이나 한심하기 그지 없는 현상이다. 관계 당국의 솜방망이 처벌이나 관리 감독은 말할 것도 없고 타겟을 분산하라는 보안 기본 원칙 조차 무시하는 관치형 인증보안 정책은 일은 저지르되 책임은 지지 않겠다는 아주 편리한 사고방식이다.

필자는 PW의 문제의 근원을 창과 방패를 들먹이는 일차원적 사고가 오히려 가장 큰 문제라고 본다. 왜냐하면 이 한 줄로 영원한 면죄부가 발행되기 때문이다. PW문제의 가장 핵심은 해결 불가능한 이슈가 아니라 사용료가 공짜이기 때문이라면 의아하게 들리는 사람들도 있을 것 같다. PW문제의 근간은 바로 사용료가 공짜이기 때문이다.

사용자 인증기술 적용 현황

어떤 기업도 PW를 해결하기 위하여 비용이 드는 다른 기술을 도입하려 하지 않는다. 심지어 금융기관이나 공공기관도 마찬가지다. 어차피 모두의 문제이고 다들 동일한 경쟁적 위치에 있는데 구태여 돈들일 필요 없다고 보기 때문이다. 같은 이유에서 기업들은 PW문제가 고객과의 신뢰 관계에 영향이 없다고 보고 있다.

결국 기업은 이윤 추구라는 목표와 배치되는 PW의 문제를 개선하기 위한 보안 투자에 관심을 같지 않는다. 기업이 PW개선에 투자를 하지 않으므로 당연히 이를 연구하고 새로운 기술을 개발해 문제를 해결하려는 기술개발업체도 없다. 누가 사줘야 개발 기술이 의미를 가질 것이 아닌가.

그렇다고 희망이 없지는 않다. 언젠가는 선도적으로 고객을 위하여 PW를 버리고 보다 안전하고 편리한 사용자 인증 서비스를 제공하는 기업이 나타날 것이며 이를 통하여 경쟁 기업 대비 월등히 높은 수준의 고객 관계를 구축하여 시장을 압도하는 기업이 출현할 것이기 때문이다.
PW를 해결하고 고객 신뢰를 확보하는 기업만이 초연결 사회에서 살아남을 것이다.

임용훈  gcodceo@gcod.co.kr

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